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Améliorer l’expérience client : le rôle du marketing sensoriel

En plus de la vue, les retailers se mettent désormais au défi de séduire les autres sens du consommateur. En effet, avec l’essor du digital, les enseignes ne cessent de redoubler d’efforts pour donner envie à la clientèle d’acheter un produit dans un magasin physique. Pour cela, elles doivent améliorer l’expérience client. Et outre les offres promotionnelles et les techniques de merchandising, le marketing sensoriel constitue un moyen efficace pour parvenir à cet objectif.

Les principes et les avantages du marketing sensoriel

Le marketing sensoriel n’est pas un concept nouveau. Il a toujours été très exploité par les enseignes américaines. Mais ce n’est que depuis quelques années que les magasins français commencent à l’adopter. Il s’agit d’une stratégie basée sur la stimulation d’un ou de plusieurs sens. Elle a pour objectif de rendre le parcours clientèle plus mémorable, d’influencer positivement les perceptions des consommateurs et surtout, de favoriser l’achat.

En France, encore une grande majorité des points de vente se focalisent sur la vue. PLV, écrans à affichage dynamique, bornes interactives, décorations, tous ces éléments influent en effet sur le comportement des clients. Toutefois, ils n’assurent qu’une fonction d’alertes. Selon le secteur d’activité, la création d’une ambiance multi-sensorielle permettra de véhiculer les valeurs d’une marque et le cœur d’activité de celle-ci.

De même, la combinaison des stimuli sensoriels incite à rester plus longtemps dans un magasin. Et d’après une étude, 90% des consommateurs sont prêts à revenir dans un point de vente qui propose une expérience agréable. Cette approche participe alors à la fidélisation de la clientèle. Enfin, il ressort de l’enquête qu’il s’agit aussi d’un facteur-clé pour favoriser l’achat.

Les facteurs sensoriels les plus influents

Avant de créer une ambiance sensorielle, il est primordial de comprendre le comportement du consommateur. Cela permettra de définir sa manière de consommer, son parcours d’achat et les stimuli sensoriels auxquels il est le plus sensible. C’est ainsi que l’on pourra élaborer une stratégie efficace.

En général, la musique et le son constituent des facteurs déterminants pour améliorer l’expérience client. Ils augmentent le taux de fréquentation et aident aussi à rendre le temps d’attente plus agréable. Bien sûr, pour qu’il soit productif, le choix de l’atmosphère musicale doit être adapté au secteur d’activité.

En revanche, 49% des consommateurs français apprécient l’ambiance olfactive marquée, notamment dans les parfumeries, les concessionnaires, les boulangeries ou encore les salons de beauté. On ne peut évidemment pas associer une odeur à tous les métiers. Cependant, il faut savoir que la diffusion d’un parfum d’ambiance améliore l’humeur des clients et permet de renforcer l’identité d’une marque au même titre qu’un logo. Cet environnement agréable contribue également à marquer les esprits.

Enfin, près de 30% des Français estiment que la possibilité de tester, de toucher ou de déguster un produit constitue un facteur important pour favoriser l’achat. Le marketing tactile et gustatif est surtout utilisé dans le secteur de la restauration, des NTIC, l’automobile, du cosmétique et de l’habillement.




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